人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退，写作可以弥补记忆的不足，将曾经的人生经历和感悟记录下来，也便于保存一份美好的回忆。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

职业指导与服务 职业指导服务规范篇一

某名校毕业生与某集团公司经过双选、面试考核，终于进入签约阶段，协议书首先由毕业生本人签署应聘意见，该生在“应聘意见”一栏中写下了以下6条要求：

（1）从事财会工作；

（2）每周工作五日，每日八小时工作制；

（3）解决户口，提供单身住房；

（4）住房公积金、劳动保险、养老保险等相关支出均由公司负担；

（5）每半年调薪一次；

（6）公司不限制个人发展（例如考研等）。单位鉴于以上条件不能完全答应，将协议书退回，并建议修双后再签。

最终，该生因坚持自己的意见而未能被录用。

该生未被上述单位录用，根本原因在于所提要求过于苛刻。笔者曾与该集团人事部负责人取得联系，了解以上条件为什么不能完全答应，该负责人说，这位同学提出的6条要求，有些我们是可以满足，也应该做到的，比如：安排专业对口的工作，八小时工作制，解决户口，提供各种福利等。但有的款项就无法答应，比如，每半年调一次薪，这种要求恐怕任何单位都无法答应。又比如“公司不限制个人发展”一条，从毕业生角度来看，提出这样的要求可以理解，但从用人单位来讲，在不影响正常工作的前提下，我们鼓励个人提高自身素质，但如果服务期内想考研就考研，不受单位任何约束，单位肯定是不能答应的。尽管这位同学各方面条件都不错，但这种苛刻的条件我们是无法接受的。

职业指导与服务 职业指导服务规范篇二

【案例一】“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

【案例二】环环相扣方保万无一失

深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。

【案例三】几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

职业指导与服务 职业指导服务规范篇三

就业典型事迹材料(一)

等，不会等你

--郭欣慧典型事迹材料

尊敬的老师、亲爱的同学们:

大家好，我是来自管理学院公共事业管理11级的学生-郭欣慧。今天能够站在这里是倍感荣幸的，感谢学院老师能够给我这样的机会，感谢我的母校黑龙*科技大学和老师们这些年对我的*勤培养和无私帮助，在此请允许我代表11级即将毕业的同学向您们致以深切的敬意，谢谢!四年里，前两年主要忙于学生组织，任职于校科协创业协会副会长和校园文化宣传中心表演部部长。同时，获得过多次奖项，其中包括xxx校园文化先进个人xxx、xxx科技之星xxx、xxx微博寄语*大优秀奖xxx等。大三开始准备实习计划。我一直相信-切都是最好的安排。就这样，我找到了现在的工作，在恒大矿泉水集团黑龙*省公司行政人事部任职。

对于每一届的毕业生来说最头疼的问题就是工作。头疼不是因为找不到，而是不知道自己到底想要什么。就像前些天有个跟你们一届的跟我关系很要好的学妹，来我寝室找我，跟我说xxx姐，我现在有点慌了，快要出去工作了，但我还不知道自己应该做些什么，一想到要找工作了还有点害怕xxx，我想在座的应该有好多人跟她现在的想法一样，我想告诉你们的是，不要急，急也无济于事，现在最应该做的就是储备力量；不要怕，因为本身你就什么都没有，现在就是0，经历了你也不会有什么损失，而带来的**财富是无限大的。看到现在的你们，我就想起去年这个时候的我，那个时候的心理很复杂。一旦意识到再有一年就要工作了，这时脑海里浮现许许多多的问号xxx以后我想做什么工作?xxxxxx我适合做什么?而我又能做什么?xxx等等一连串的问号困扰着我，但我清楚地知道，如果想找个出口，只有一条路就是--在摸索中前进。所以，在大三上学期我投了第一份简历，是在一个保险公司做经理助理实习生，当时我没有想太多，只是想自己现在是一张白纸，没什么好挑的，没毕业有人愿意要你也是不容易的，来到这就是为了学习、积累经验，为自己以后的个人履历上增添一个砝码。虽然，在那实习的时间并不长，只是一个暑假，但是这次经历给我带来的影响确是深远的，至少我知道我想做什么，什么是适合我什么不适合我。

那么，可能有同学问了，我该怎样利用好现在的时间呢?作为一名大学生，一名本科生，在这样一个大环境下，我们应该做些什么呢?是等待着学校老师东奔西跑为我们的事而忙碌呢?是等着疲惫的家长为我们东跑西问呢?还是什么都不管，整天一副很随意的样子呢?不是!我想说的是:xxx就业是我们的事，我们要为自己的就业做些什么!xxx下面我总结了几点关于就业前需要做的准备，跟大家分享，希望能学弟学妹们带来些帮助。

一。就业心理准备

1。自我角*转换不够及时。对于我们当中的大多数来说，大学阶段过的是一种单纯而有保障的生活，学习、生活、交际都较有规律，这样的生活与现实社会自然存在一定的距离。在大学生活结束之际，踏上岗位之前。最重要的就是能够迅速完成自我角*转换，做好就业心理准备。就是要摆正自己的位置，客观、冷静地进入求职状态，认识社会，了解社会，以自身的实力，积极主动地去适应社会需要。

2。 自我认识，自我了解不够准确。对自己充分的了解，是我们每一个求职者进行职场定位的依据与前提，而我们在面临就业压力时，其实，是很少能真正做到全面了解自己的。在我身边有不少这样的朋友，自身能力强，找工作不成问题，但最终并没有找到心仪的工作。是因为心气太高，导致错过了很多，因为你想要达到的那个高度，人家要的不仅是能力。人外有人，天外有天，这句话在找工作的过程中是真的能见识到。所以说，自我认识是非常重要的。

3。敢于竞争，善于竞争。我们都知道当今的时代，竞争机制已经渗入社会的各个领域和人生的整个过程。学习生活一开始，同学之间便开始了学习成绩的竞争，人人都希望得到好成绩。在大学阶段，竞争更为激烈，评三好学生、奖学金、竞选职位等，无一不和竞争联系在一起。但是我们在校园中自身的竞争意识并没有得到真正的强化，在求职过程中有的人面对竞争的挑战仍显得手足无措。所以说，强化竞争意识是同学们在求职前最基本的心理准备。要想在求职与择业中取得成功，仅仅有了竞争意识还不够，还必须善于竞争。我在这里善于竞争指的是具备良好的心理素质、实力和良好的竞技状态。这点在面试的过程中尤为体现，咱们学院有个跟我一届你们的学姐，我跟她在一个单位面试过，她让我欣赏的一点是，在面试陈述的过程中很稳，声音也恰到好处，而且能抓住重点，当时我们分组面试，而她那组十个人一起面试，只有她过了。

那可能有的同学会说，竞争好残酷啊，十个人只要了一个，其实，现实就是这样，好的企业谁都想进，淘汰率都非常大，那么，这就要求我们要正确对待挫折。在求职中遇到挫折是正常的，你可以换个角度想，最终只有一个属于你，在你那个没来到之前，这个不属于你是正常的，所以，在这里我要说一点的是，别给自己太大压力，压力会影响发挥，不知道平常生活中你们有没有发现，你在心情愉悦的时候做事往往顺利得。所以说，心态很重要。在这里我要提的一点是，在我求职的过程中不难发现，女大学生求职择业比男大学生挫折更多，这是一种普遍的社会现象。从某种意义上说，女生择业难，并不是社会对女生的需求量小。女生们要顺利地择业，从根本上说，在于发现自身的优势，并以其优势去参加竞争。比如说，我曾经听一个hr说过，女生做事比男生心细、认真，但是一般不会吃苦耐劳，所以不愿意要，所以在这里我建议部分学妹们，如果你很脆弱，趁着现在有时间，多锻炼锻炼自己，内心变强大些，这样你会更得青睐。

二。职业能力的准备

首先是基本的*能力:在此能力中，主要是包含我们对自身所学*课程的理论掌握能力、行业相关知识、企业知识等基本理论认识知识。其次作为个人，还应该具备一定的职业规划、职业心态等个人职业生涯指导能力，最后还应该具备一定的求职技巧方面知识。这些知识，是我们在应聘某职位时所应该具备的基本*能力。这些基本能力，是我们就业的前提条件，有这些能力，不一定能满意就业，甚至无法就业，但没有这些能力，那么就业就真的是一个问题。就像我在面试的过程中常常问我一个问题xxx你学什么*?并简要介绍一下你的*。xxx

甚至有的笔试就是跟*息息相关的。就在前两天，咱们学校有个针对大四的采访，正好我路过，他们问我，xxx如果让你重上一次大学，你最想做什么，xxxxxx想在大一大二的时候好好学习*课xxx，真的很重要，你们现在也不迟，没事可以去图书馆补一补。

其次是基本的职业素养能力:在此能力中，主要包含我们对所学*理论知识的实际*作能力。另外一些基本职业素养、团队合作、任务执行、工作方法、信息沟通、随机应变等这些基本的职业工作能力。走过招聘会的都会知道，无论大小企业，在任职要求一栏总会看见xxx学生干部优先xxx字样，这个要求，尤其对于我们学管理类的学生而言几乎是硬*的，就像我们单位在面试时，能够有机会参加面试的求职者中90%以上都是学生干部，所以说，我们在学校期间多参加竞选学生干部或者参加社团活动真的是件非常有意义的一件事。再者，我们可以通过社会实践来强化我们的能力，实习是就业的预演，能够锻炼和提高学生各方面的综合能力，为将来的顺利毕业找到适合自己的工作岗位，打下良好的基础。可以培养我们更快的融入到企业中去的一些关键能力。这些能力是企业衡量毕业生能否快速适应岗位工作，快速进入职业角*关键能力，也是进行人才选择与录取的关键因素。

有位我很敬重的老师，他常常把找工作比作成钓鱼，大家都明白放长线钓大鱼这句话的道理。找工作也一样，准备必须充分，前期工作做到位了，最后的准备工作我们必须重视，那就是求职(应聘)准备这一环节，它是很重要的，说严重点，能直接影响你是否能够就业，前面做的再好，如果这环节出现问题就会功亏一篑。在我进入面试之前做了如下几点准备:

职业指导与服务 职业指导服务规范篇四

今年元旦、春节期间，湖南省将开展“就业援助月”活动，对就业困难人员实施“优先扶持与重点帮助”等多方面的就业援助，让就业困难人员尽快实现就业。据悉，该活动将重点惠及６类就业困难人员。

这６类人员包括：

１、男满50周岁以上，女满40周岁以上，尚未就业的就业困难人员（即“4050”人员）；

２、一个家庭中没有一人就业的零就业家庭；

３、身患残疾仍有一定就业能力尚未就业的人员；

４、市州以上认定的劳动模范而没有就业的人员；

５、烈士家属及其子女尚未就业人员；

６、正在享受城市居民最低生活保障的人员。

据悉，城市就业援助中，街道、社区将是主力。街道、社区公共就业服务机构在就业援助中，将做好五个方面的就业援助工作：一是通过落实相关补贴，开发公益*岗位，安置年龄偏大、家庭困难的零就业家庭成员就业；二是通过实行相应政策扶持，鼓励各类用人单位吸纳零就业家庭成员实现稳定就业；三是通过开发适用*强的创业项目，指导零就业家庭成员自主创业；四是通过扶持兴办劳动密集型小企业，推广适用于家庭手工业加工的项目，引导零就业家庭成员灵活就业；五是通过劳务输出，组织零就业家庭成员转移就业

职业指导与服务 职业指导服务规范篇五

一、评选方式

餐厅部设立《个性化服务案例记录本》，将每天发生的个性化服务记录下来。每月统计一次。由餐厅根据记录个性化服务次数（10次以上）及质量评出，总办、企管复核当月“个性化服务明星”一名。

二、奖励办法

由经理在月度员工例会上宣布名单，通报事迹，给予表扬并奖励现金60元。同时作为优秀员工候选人。

一、评选方式

高档酒水促销每月由餐厅部提供统计资料，财务、企管复核，总经理批准。

二、奖励办法

部门表彰并发放奖金60元。

一、评选方式

当月无客人投诉，受表扬最多，无任何违纪行为，民主测评最高分者为餐厅部业务标兵。餐厅上报材料，总办、企管复核，总经理批准。

二、奖励方式

奖励现金50元并作为优秀员工候选人。

一、客人对服务提出赞扬

每次每案例奖励5-10元并记入《餐厅部案例记录》。案例上报企管审核后发放奖金。

二、客人对服务提出投诉

每次每案例罚款5-20元并记入《餐厅部案例记录》。情节严重者根据酒店损失情况加重处罚。案例上报企管审核后现金处罚。

三、亲情化（个性化）服务

案例由餐厅部提报，上交企管部复核后每次奖励5-10元。

每次拾金不昧事迹由餐厅部提报，上交企管复查后根据情况给予奖励5-30元。

1、股票有涨有落，然而打着信心标志的股票将使你永涨无落。

2、障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。

3、行动是成功的阶梯，行动越多，登得越高。

4、如果我们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么我们索性就做得更好，来给人笑吧！

5、不要等待机会，而要创造机会。

6、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

7、伟大的事业不是靠力气、速度和身体的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知识的力量完成的。

8、如果要挖井，就要挖到水出为止。

9、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。

10、积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

11、环境永远不会十全十美，消极的人受环境控制，积极的人却控制环境。

12、金钱损失了还能挽回，一旦失去信誉就很难挽回。

13、忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。

14、贫穷是不需要计划的，致富才需要一个周密的计划——并去实践它。

15、拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。

16、没有人富有得可以不要别人的帮助，也没有人穷得不能在某方面给他人帮助。

17、生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。

18、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

19、这个世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能够经受得住嘲笑与批评仍不断往前走的人手中。

20、成功的法则极为简单，但简单并不代表容易。

21、恐惧自己受苦的人，已经因为自己的恐惧在受苦。

22、当一个人先从自己的内心开始奋斗，他就是个有价值的人。

23、智者一切求自己，愚者一切求他人。

24、推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。

25、每一日你所付出的代价都比前一日高，因为你的生命又消短了一天，所以每一日你都要更积极。今天太宝贵，不应该为酸苦的忧虑和辛涩的悔恨所销蚀，抬起下巴，抓住今天，它不再回来。

26、最重要的就是不要去看远方模糊的，而要做手边清楚的事。

27、两粒种子，一片森林。

28、成功的信念在人脑中的作用就如闹钟，会在你需要时将你唤醒。

29、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

30、成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。

31、目标的坚定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中徒劳无功。

32、为明天做准备的最好方法就是集中你所有智慧，所有的热忱，把今天的工作做得尽善尽美，这就是你能应付未来的唯一方法。

33、知识给人重量，成就给人光彩，大多数人只是看到了光彩，而不去称量重量。

34、肉体是**居住的花园，意志则是这个花园的园叮意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。

36、一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。

37、没有一种不通过蔑视、忍受和奋斗就可以征服的命运。

38、一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。

39、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。

40、行动是治愈恐惧的良药，而犹豫、拖延将不断滋养恐惧。

41、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。

42、如果不想做点事情，就甭想到达这个世界上的任何地方。

43、人的才华就如海绵的水，没有外力的挤压，它是绝对流不出来的。流出来后，海绵才能吸收新的源泉。

44、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

45、只有千锤百炼，才能成为好钢。

46、人生舞台的大幕随时都可能拉开，关键是你愿意表演，还是选择躲避。

47、在你不害怕的时间去斗牛，这不算什么；在你害怕时不去斗牛，也没有什么了不起；只有在你害怕时还去斗牛才是真正了不起。

职业指导与服务 职业指导服务规范篇六

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

【课程目标】：

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造



裙装四忌 

首饰佩戴原则



西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

 举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

 害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

 拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

 察言观色判断

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后xxx动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策（现场录音）  成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

 产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美

案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

【小结】先处理情绪，再处理事情

职业指导与服务 职业指导服务规范篇七

张李氏是某某社区15委的一位居民，今年41周岁。早年供职于化公司，后来国企改制，她光荣下岗，开始了个人创业的历程。几年前，她刚刚失去国企的“铁饭碗”，单位发给她一笔钱，她最初几个月，只是留在家中，茶饭不思，愁眉不展。

长期的国企职业生涯让她一时不能适应市场经济下的自由市场，守旧的观念约束了她自由发展的意识。

直到她身边的工友们纷纷走上了新的工作岗位，她才开始反思和调整自己。有的朋友在私营企业找到了新的归宿，有的朋友自己做起了小生意，有的朋友开起了小商铺，每个人都为张李氏提供了真诚的建议，也做出了行动的表率。

张李氏也开始尝试走出自己的第一步，从早市的百货摊位开始，进行自己的创业。忙碌的生活节奏让张李氏如同变了个人，进货、售货时唇*舌剑的交锋，天气变化带来的货物滞销，东奔西走的劳累和疲乏，张李氏都咬着牙坚持了下来，几年下来，也有了一笔不小的积蓄。

2007年，股市的大好行情让她产生了兴趣，于是，她把积蓄投入股市，想凭借自己几年来积累的对于市场的经验，从股市中淘金。

然而，市场行情的复杂多变远远出乎她的意料，多年的积蓄被套牢在股市中难以取舍，想要回头却已来不及。经过几番内心的挣扎和纠结之后，张李氏倏然发现自己开始渴望当年安安稳稳的工人生活，不高不低的收入，稳定的作息时间，这些普普通通的生活元素却

职业指导与服务 职业指导服务规范篇八

张小帅（化名），男，河南某学院英语专业大专毕业4年，在4个不同的城市换了5份工作，从事过医药销售、保险、教师等职业。目前对于自己的职业发展处于迷茫状态。

这是一个大学生在职业初期缺乏规划导致职业发展混乱的典型案例。古语云：凡事预则立，不预则废。在一个人的职业生涯中也一定要有一个中长期的发展目标和计划。在职业发展上，没有计划其实就是正在计划失败！ 职业规划师首先分析了张小帅过往的职业经历。由于在职业初期缺乏规划，跳槽过于随意和频繁，这导致了他的内职业生涯缺乏积累。职业生涯发展的理论指出：内职业生涯是指从事一项职业时所具备的知识、观念、心理素质、能力、内心感受等内在因素的组合及其变化过程，而相对应的外职业生涯则是指从事职业时的工作单位、工作地点、工作内容、工作职务、工作环境、工资待遇等外在因素的组合及其变化过程，内职业生涯的发展直接决定和制约了外职业生涯的发展。所以，对于像张小帅这样刚毕业的大学生来说，最重要的不是去片面追求高薪、好职位、好环境等外职业生涯，而是要在做好职业定位和规划的前提下去可持续地积累自己的经验、能力等内职业生涯要素。脱离了内职业生涯去发展外职业生涯就像水中捞月一样不切实际。

接着从性格类型分析结果上看，张小帅的性格类型是内向、感觉、情感、判断型，这种性格类型的特点是比较细心、感情丰富，同时有管理方面的潜力。

较适合从事、也能让他有满足感的工作是掌握一项技能去帮助和服务别人，如教师、客户、销售、外贸等。

其实，张小帅从事过的教师这个职业从职业性格类型分析上看是比较符合要求的，但是职业规划师不仅要考虑当事人的性格因素，还要综合考虑职业价值观、职业兴趣等因素。从测评结果和自述的情况上看，张小帅是一个企图心很强的人，他希望自己能拥有很多的财富从而让社会认可自己的价值；而从职业兴趣测试的结果上看，他的职业兴趣类型是事业型，适合从事的典型职业有：推销员、销售经理、企业家、政治家等。这样看来教师这个职业可能无法长久地引发张小帅内心的激情和驱动力。

另外，从个人优、劣势分析和职业竞争力上来讲，张小帅目前比较明显的优势是他所学的英语专业和一口流利的口语，但是在当今竞争激烈的学历社会当中，他仅有的大专学历又成为了劣势。另外，过往频繁跳槽的经历也会成为他在面试时不得不面对的一个硬伤。所有的跳槽从经济学上讲都是有机会成本的，跳槽后你损失的可能是经验的积累、企业已有的信任度和职业发展的可持续性。

最终，在综合分析了张小帅的自身情况、行业职业信息，以及各地区职场的比较优势之后，在职业规划师的一步步引导下，张小帅自己悟出了结论：即到江浙沿海外贸活动频繁的二线、三线城市开始从事外贸工作。在这些地方对外贸人才的需求较大，以他的英语专业和口语优势比较容易切入。具体的发展策略是先考取外贸单证资格从外贸的跟单开始做，熟悉流程和产品后再转成外贸业务。在工作5－8年积累了一定的外贸客户、人脉、经验基础，自身条件比较成熟的时候可以考虑自我创业。但是在这之前一旦选定了行业和企业就不要随意变动，要沉下心来、排除干扰，一心一意地在外贸领域积累自己的内职业生涯。

职业生涯发展是一件非常严肃的事情，很多大学生“毕业即失业”，或者频繁地跳槽直到找不到方向，除了自身的职业心态和职业心理素质需要调整以外，更重要的是在职业初期就要有一个明确的发展策略。有了明确的发展策略，大学生的职业生涯发展将不再迷茫！

职业指导与服务 职业指导服务规范篇九

一则以真诚服务感动客户的案例启示

一、案例描述

20__年4月份一天的下午，有一位客户急匆匆的走进了乌拉特前旗支行营业室大厅，我们的大堂经理郭惠文同志看他一脸着急的样子，热情主动的走上去询问客户需要办理什么业务，客户说要开一张卡，了解到客户要赶下午4点多的仅有的一趟到兰州的汽车，当时距离开车时间不足1个小时，可是当时柜台和自助终端办卡机上都排满了人，考虑到客户的特殊情况，郭经理通过自助办卡机优先为其办理了卡片，由于客户着急赶车，竟然在前厅办公桌上签字确认时不慎将自己的身份证忘了拿,后来保安在巡视的过程中，发现了其丢失的身份证，及时告知大堂经理郭惠文，那时距离开车时间已经不足半个小时，郭经理迅速翻阅了当天的办卡资料，找到了这位客户刚才办卡时预留的手机号码，及时的联系到这位客户。后来客户来取身份证的时候，他紧紧地握住了郭经理的手，满脸的感激，不停的说着感激的话，我们周围的工作人员都为之感动。

二、案例分析

我们身边有很多像郭经理一样的同事，他们坚守着自己平凡的岗位，每一天他们都用十分的饱满的热情去为形形色色的客户解决他们的问题。我们作为一名银行的工作人员，这本来是我们应尽的职责，但对客户而言，如果我们能够真正做到：急客户之

所急，满客户之所需，我们不仅能够实现自己的价值，更多的是收获客户满满的信任，以及今后他们对工行的依赖感。

三、案例启示

当前越来越多的银行开始重视客户服务，从我进入工行以来，慢慢了解这份工作的核心就是客户服务。作为工行的一员，我们的一言一行都代表着工行的形象。服务好每一位客户是我们首要的工作。它要求我们每一个人在面对不同的客户，都能倾听他们的声音，对他们当前的需求及时进行反馈，并预测他们未来的需求，为其提供优质的服务。只有当确保我们的服务满足和超越客户需求时，我们才能继而寻求生存与发展。

工行是全球最盈利的银行，如果我们想在竞争日趋激烈市场环境中赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，那么我们只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为经营准则，才能实现更快、更好的发展。服务是一种文化，它可以充分展现我们行业的**;服务是一种行动，它可以决定我们行业的效率和发展;服务是一种工作的载体，它可以记录我们行业的数量和效率，但优质的服务带给我们的不仅是机会，更多的是发展。

前旗支行营业室 许娇