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话务员的工作内容和必备能力

话务员,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题,从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台,以及处理机上业务查询的人员。

话务员的工作内容

(1)按照客户的呼叫顺序依次应答,受理用户咨询业务等,并按标准填写记录单。

(2)控制业务流量及电路质量。

(3)按规程处理更改用户电话号码,受理专线用户的各类特别业务。

(4)处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务。接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务。

(5)接续、处理用户业务需要,接续、处理受付业务电话。

(6)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务。

(7)受理信息服务业务;受理用户交换机业务;受理机上咨询业务。

话务员的必备能力

(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的**,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。

(8)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。